中華網(wǎng)財經(jīng)訊，互聯(lián)網(wǎng)消費給人們生活帶來便捷的同時，也帶來一些新的問題，比如部分電商經(jīng)營者通過推出打折促銷等方式吸引消費者下單，而在消費者下單后又單方面取消訂單，也就是通常所說的“砍單”。8月27日，北京市消費者協(xié)會通報，在本次體驗調(diào)查的40個電商平臺中，有17個電商平臺涉嫌存在不公平或不合理格式條款。

據(jù)北京市消費者協(xié)會披露，本次體驗調(diào)查共選取了40個與消費者日常生活消費密切相關(guān)的電商平臺作為體驗對象，其中包括20個網(wǎng)絡購物平臺、8個在線票務平臺、7個生鮮電商平臺、3個社區(qū)團購平臺和2個網(wǎng)絡餐飲平臺。體驗人員以普通消費者身份，分別在40個電商平臺體驗注冊、瀏覽、模擬下單，重點體驗涉及訂單生成與合同成立關(guān)系、商品因缺貨或信息錯誤取消訂單方面的條款內(nèi)容，以及商家的告知提示情況。

體驗調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在本次體驗調(diào)查的40個電商平臺中，有17個電商平臺涉嫌存在不公平或不合理格式條款。其中，網(wǎng)絡購物平臺7個，生鮮電商平臺6個，社區(qū)團購和在線票務平臺各2個。這些電商平臺涉嫌通過制定不公平或不合理格式條款，為平臺或商家單方面取消訂單留有借口。

17家平臺涉嫌不公平不合理格式條款問題

京東

只有在銷售商將您在訂單中訂購的商品從倉庫實際直接向您發(fā)出時（以商品出庫為標志），方視為您與銷售商之間就實際直接向您發(fā)出的商品建立了合同關(guān)系；

本網(wǎng)站無法避免您提交的訂單信息中的商品出現(xiàn)缺貨、價格標示錯誤等情況；如您下單所購買的商品出現(xiàn)以上情況，您有權(quán)取消訂單，銷售商亦有權(quán)自行取消訂單，若您已經(jīng)付款，則為您辦理退款。

真快樂

由于技術(shù)障礙以及各類銷售方難以控制和避免的因素，銷售方無法保證符合您提交的訂單中所有要求的商品都有貨；如您訂購的商品無貨，銷售方將及時與您聯(lián)系，您有權(quán)取消訂單，銷售方亦有權(quán)取消訂單，若您已付款，則為您辦理退款。

亞馬遜

由于技術(shù)障礙以及各類因素，我們的商品目錄里的一小部分商品可能偶爾會有定價錯誤、商品無貨、或其他我們難以控制和避免的情況。如果某一商品出現(xiàn)前述情形，我們有權(quán)根據(jù)具體情況決定在發(fā)貨前聯(lián)系您咨詢您的意見，或者取消您的訂單并通知您。

小米有品

……商品價格偶爾會有定價錯誤。如果某一商品的正確定價高于小米有品平臺顯示的定價，或者由于系統(tǒng)結(jié)算錯誤導致訂單價格有誤，小米有品有權(quán)根據(jù)具體情況決定，聯(lián)系您咨詢您的意見，或者取消您的訂單、解除合同并通知您。

華為商城

……盡管華為商城會盡大努力確保本網(wǎng)站商品價格的準確性，但仍然可能出現(xiàn)部分商品標價錯誤的情形，對于明顯錯誤標價的商品，華為商城保留不予確認或取消相應訂單的權(quán)利。

1號會員店

銷售商收到您的訂單信息后，只有在銷售商將您在訂單中訂購的商品從倉庫實際直接向您發(fā)出時（以商品出庫為標志），方視為您與銷售商之間就實際直接向您發(fā)出的商品建立了合同關(guān)系……

本程序無法避免您提交的訂單信息中的商品出現(xiàn)缺貨、價格標示錯誤等情況；如您下單所購買的商品出現(xiàn)以上情況，您有權(quán)取消訂單，銷售商亦有權(quán)自行取消訂單，若您已經(jīng)付款，則為您辦理退款。

云集

由于市場變化及各種以合理商業(yè)努力難以控制因素的影響，無法避免您提交的訂單信息中的商品出現(xiàn)缺貨、價格等信息標示錯誤等情況；如您下單所購買的商品及/或服務出現(xiàn)以上情況，您有權(quán)取消訂單，您的交易相對方亦有權(quán)自行取消訂單，若您已經(jīng)付款，則為您辦理退款。

永樂票務

永樂票務網(wǎng)站無法承諾用戶通過提交訂單所希望購買的商品（包括并不限于在售、預訂、預售商品）都會有貨或不會出現(xiàn)變更，如果用戶訂購的商品發(fā)生缺貨，或出現(xiàn)演出活動變更、取消等情況，用戶和永樂票務皆有權(quán)取消該訂單……

本站收到用戶的訂單信息后，只有在將用戶訂單中訂購的商品從倉庫實際向用戶發(fā)出時（以訂單發(fā)貨狀態(tài)為標志），方視為本站與用戶之間就實際向用戶發(fā)出的商品建立了合同關(guān)系……

本站在下列情況下可以取消用戶訂單：本站和用戶協(xié)商達成一致的；本站上顯示的商品信息錯誤或缺貨的……

票牛

本平臺對于因技術(shù)漏洞或商家操作失誤等原因造成票品價格異常、訂單異常的，本平臺有權(quán)無理由取消任何用戶購買交易。

美團買菜

在特殊情況下，用戶付款之后也會存在庫存不足，以及配送員運力不足，以及不可抗力等導致的履約不能的可能。如果發(fā)生這種情況，用戶、美團買菜/生活超市貨銷售者均有權(quán)取消訂單。交易價款應原路返還用戶付款賬戶。美團買菜/生活超市顯示的商品描述及訂單明顯錯誤、有重大瑕疵的情況下（例如基于系統(tǒng)、認為輸入或填寫錯誤、筆誤等原因，出現(xiàn)商品價格明顯低于在美團買菜/生活超市貨其他類似行業(yè)中的相同或類似商品的價格，或者商品規(guī)格與商品價格明顯不匹配等），有權(quán)單方面撤回該等信息或在合同關(guān)系成立的情況下撤銷該訂單。

七鮮

只有在銷售商將您在訂單中訂購的商品實際直接向您發(fā)出時（以系統(tǒng)顯示為“配送中”為標志）方視為您與銷售商之間就實際直接向您發(fā)出的商品建立了合同關(guān)系……

本軟件無法避免您提交的訂單信息中的商品出現(xiàn)缺貨、價格標示錯誤情況；如您下單所購買的商品出現(xiàn)以上情況，您有權(quán)取消訂單，銷售商亦有權(quán)自行取消訂單，若您已經(jīng)付款，則為您辦理退款。

多點

只有在銷售商將您在訂單中訂購的商品實際直接向您發(fā)出時（以商品出庫為標志）方視為您與銷售商之間就實際直接向您發(fā)出的商品建立了合同關(guān)系……

本軟件無法避免您提交的訂單信息中的商品出現(xiàn)缺貨、價格標示錯誤情況；如您下單所購買的商品出現(xiàn)以上情況，您有權(quán)取消訂單，銷售商亦有權(quán)自行取消訂單，若您已經(jīng)付款，則為您辦理退款。

每日優(yōu)鮮

每日優(yōu)鮮將您在訂單中訂購的商品從倉庫實際直接向您發(fā)出時（以商品出庫為標志），方視為您與每日優(yōu)鮮之間的合同關(guān)系生效……

叮咚買菜

叮咚買菜無法保證您提交的訂單信息中希望購買的商品都會有貨；如您擬購買的商品，全部發(fā)生缺貨，我們有權(quán)取消您的訂單，但我們會及時通知您。

永輝生活

……永輝生活有權(quán)在發(fā)現(xiàn)線上標示的產(chǎn)品信息存在明顯錯誤或已生成的訂單處于缺貨狀態(tài)的情況下單方面予以修改或取消該訂單……

永輝生活無法保證用戶提交的訂單商品都會有貨；如用戶擬購買的商品發(fā)生缺貨，則永輝生活有權(quán)取消訂單，此種情形用戶下單行為并不視為雙方買賣合同關(guān)系成立……

美團優(yōu)選

在特殊情況下，用戶付款之后也會存在庫存不足、配送運力不足以及不可抗力等導致的履約不能的可能;如遇上述情況，美團優(yōu)選平臺或其合作伙伴將及時與用戶聯(lián)系，用戶有權(quán)取消訂單，美團優(yōu)選平臺、商戶亦有權(quán)取消訂單……”

美團優(yōu)選平臺或者入駐商戶有權(quán)在發(fā)現(xiàn)美團優(yōu)選平臺顯示的商品或訂單有明顯錯誤、重大瑕疵的情況下，單方面撤回這些信息或在合同關(guān)系成立的情況下撤銷該訂單……

橙心優(yōu)選

在特殊情況下，用戶付款之后也會存在庫存不足、以及配送運力不足以及不可抗力等導致的履約不能的問題；如遇上述情況，橙心優(yōu)選平臺或提貨點或商戶等合作伙伴將及時與用戶聯(lián)系，用戶有權(quán)取消訂單，商戶亦有權(quán)自行取消訂單……

“砍單”現(xiàn)象仍普遍存在，平臺涉嫌存在不公平格式條款

本次調(diào)查結(jié)果說明，《電子商務法》實施兩年多以來，電商“砍單”問題仍然比較普遍，其中網(wǎng)絡購物、生鮮電商等電商平臺“砍單”問題相對比較突出。

1、電商“砍單”現(xiàn)象仍普遍存在，逾八成受訪者有過被“砍單”經(jīng)歷。本次問卷調(diào)查結(jié)果顯示，超過85%的人有過網(wǎng)購被“砍單”經(jīng)歷，而在這些人當中，又有超過60%的人近一次被“砍單”是在2019年1月1日之后。這說明，《電子商務法》實施兩年多后，電商“砍單”問題仍舊普遍存在。

2、近半被調(diào)查電商平臺涉嫌存在不同程度的不公平格式條款。本次體驗調(diào)查結(jié)果顯示，在40個消費者日常消費頻次較高的不同類型的電商平臺中，17個平臺的用戶協(xié)議涉嫌存在不同程度的不公平格式條款。其中，每日優(yōu)鮮、多點、京東、1號會員店4個平臺規(guī)定，只有商品從倉庫實際發(fā)出，方視為與消費者建立了合同關(guān)系，涉嫌違反《電子商務法》有關(guān)合同成立規(guī)定；真快樂、云集、七鮮、亞馬遜、多點、京東、1號會員店、小米有品、華為商城、永樂票務、票牛、美團買菜、叮咚買菜、永輝生活、美團優(yōu)選以及橙心優(yōu)選16個平臺規(guī)定，商品缺貨、標錯價格等情況有權(quán)取消訂單，涉嫌通過格式條款減輕或免除自身責任；真快樂、多點、京東、1號會員店、云集、七鮮6個平臺甚至規(guī)定，如果消費者已經(jīng)付款，則為消費者辦理退款，涉嫌違反《電子商務法》“電子商務經(jīng)營者不得以格式條款等方式約定消費者支付價款后合同不成立”的規(guī)定。

3、網(wǎng)絡購物、生鮮電商及社區(qū)團購等平臺“砍單”現(xiàn)象相對比較突出。本次問卷調(diào)查結(jié)果顯示，逾半數(shù)（54.65%）受訪者在購物平臺遭遇過砍單。同時，本次體驗調(diào)查結(jié)果顯示，在20個網(wǎng)絡購物平臺中，有7個在其用戶協(xié)議中存在涉嫌侵犯消費者權(quán)益的不公平格式條款；在7個生鮮電商平臺中，有6個在其用戶協(xié)議中存在涉嫌侵犯消費者權(quán)益的不公平格式條款；在3個社區(qū)團購平臺中，有2個在其用戶協(xié)議中存在涉嫌侵犯消費者權(quán)益的不公平格式條款。

4、“存貨不足”和“系統(tǒng)故障”是電商給出的主要“砍單”理由。本次問卷調(diào)查結(jié)果顯示，電商在“砍單”后所給出的理由，有四成多（44.19%）受訪者稱是“存貨不足”，占比高；另有近四成（39.77%）受訪者稱是“系統(tǒng)故障”。而體驗調(diào)查結(jié)果也顯示，各類電商平臺在其用戶協(xié)議中所規(guī)定的訂單取消或撤銷條款中，“存貨不足”和“系統(tǒng)故障”也是被提及頻次較高的“砍單”理由——在本次體驗調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的涉嫌不公平格式條款的17個平臺中，有16個都與這兩項理由相關(guān)。

5、四成多受訪者反映商家“砍單”后，該商品仍以下單價或高于下單價在平臺上銷售。本次問卷調(diào)查結(jié)果顯示，商家實施“砍單”行為后，有近五成（49.53%）受訪者表示“該商品仍以下單時的價格銷售”，占比高；有四成多（43.02%）的人表示“該商品以高于下單時的價格在銷售”；只有41.86%的人表示“商品被下架”；此外還有41.40%的人表示“該平臺給自己推送過同類商品信息”。

6、逾半數(shù)受訪者認為電商“砍單”是為了“套取個人信息”。關(guān)于如何看待電商“砍單”行為，本次問卷調(diào)查結(jié)果顯示，有超過五成（51.10%）受訪者認為是“平臺或商家故意通過虛假促銷套取個人信息”；有四成多（45.31%）受訪者認為是“平臺或商家惡意營銷”；相比起來，只有三成多（34.13%）受訪者認為電商“砍單”行為“可以理解，可能是系統(tǒng)出錯或操作失誤”。

7、五成多受訪者認為電商“砍單”行為侵犯了消費者選擇權(quán)。電商“砍單”侵犯了消費者的哪些權(quán)利？本次問卷調(diào)查結(jié)果顯示，逾五成（51.10%）受訪者認為侵犯了消費者選擇權(quán)；近五成（49.90%）受訪者認為侵犯了消費者知情權(quán)；另有47.90%的受訪者認為侵犯了消費者的公平交易權(quán)。也就是說，大概有一半左右的受訪者認為，電商“砍單”行為侵犯了消費者的選擇權(quán)、知情權(quán)和公平交易權(quán)。

8、近半數(shù)受訪者如果被電商“砍單”，會選擇“找商家理論”。本次問卷調(diào)查結(jié)果顯示，如果被電商“砍單”，有近五成（48.50%）受訪者表示會“找商家理論，要求繼續(xù)發(fā)貨”；有四成多（40.72%）受訪者表示會“自認倒霉”；有近一成（9.38%）受訪者表示會“向消協(xié)或監(jiān)管部門投訴”；只有0.20%的受訪者表示會“向法院提起訴訟”；此外，沒有一人會“依據(jù)約定申請仲裁”。

9、超半數(shù)受訪者認為電商“砍單”屢禁不止的原因是“監(jiān)管力度不夠”。關(guān)于電商“砍單”屢禁不止的原因，本次問卷調(diào)查結(jié)果顯示，有五成多（54.89%）受訪者認為是“監(jiān)管力度不夠”；同時，也有五成多（54.49%）受訪者認為是“消費者維權(quán)成本太高”；有近五成（49.10%）受訪者認為是“商家違約成本太低”；有四成多（40.72%）受訪者認為是“商家誠信經(jīng)營意識不強”；還有近四成（39.52%）受訪者認為是“法律法規(guī)不夠完善”。

10、近六成受訪者認為電商“砍單”會影響消費信心。在消費者看來，電商“砍單”會造成什么后果？本次問卷調(diào)查結(jié)果顯示，有近六成（57.09%）受訪者認為會“影響消費者的消費信心”；五成多（53.69%）受訪者認為會“影響電商行業(yè)的信譽”；四成多（46.11%）受訪者認為會“破壞市場公平競爭秩序”；相比起來，只有4.59%的受訪者認為“不會有太大影響”。

11、過半數(shù)受訪者認為應提高消費者依法維權(quán)意識及加大監(jiān)管和處罰力度。對于應如何規(guī)制當前的電商“砍單”問題，本次問卷調(diào)查結(jié)果顯示，有五成多（54.29%）受訪者認為應“提高消費者依法維權(quán)意識”；同時，也有五成多（54.09%）受訪者認為應“加大監(jiān)管和處罰力度”；此外，有逾五成（53.89%）受訪者認為應“加強行業(yè)自律”；有近五成（49.70%）受訪者認為應“強化經(jīng)營者誠信守法意識”。

消協(xié)建議健全法律法規(guī)，嚴查不公平“砍單”格式條款

為督促電商經(jīng)營者誠信經(jīng)營，減少或杜絕“砍單”現(xiàn)象，維護消費者合法權(quán)益，促進互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟健康發(fā)展，北京市消費者協(xié)會結(jié)合本次調(diào)查結(jié)果提出以下幾點建議：

一是健全法律法規(guī)，進一步明確電商“砍單”行為的認定和處罰標準。鑒于《電子商務法》實施兩年多以來，電商“砍單”現(xiàn)象仍舊大量存在的情況，建議有關(guān)部門盡快完善相關(guān)法律法規(guī)，通過出臺相關(guān)行政規(guī)章等手段，從根源上堵住電商“砍單”的念頭，為監(jiān)管部門提供執(zhí)法依據(jù)，為經(jīng)營者劃定守法經(jīng)營底線，真正將電商平臺的規(guī)范發(fā)展納入法制化軌道。

二是加大監(jiān)管力度，嚴查電商企業(yè)存在不公平“砍單”格式條款問題。建議有關(guān)部門嚴格審查網(wǎng)絡購物、生鮮電商及社區(qū)團購等有關(guān)電商平臺，如果發(fā)現(xiàn)其用戶服務協(xié)議存在為“砍單”留有借口的不公平不合理格式條款，應督促其刪除或修改相關(guān)條款內(nèi)容。對于不及時改正的企業(yè)，應依法予以嚴厲處罰，切實維護消費者的合法權(quán)益。

三是企業(yè)誠信自律，建立突發(fā)事件應急機制保障消費者的公平交易權(quán)。電商平臺經(jīng)營者應建立行之有效的突發(fā)事件應對機制，提高運營服務的技術(shù)保障和機制保障，避免因平臺癱瘓等突發(fā)因素導致履約不能的情況出現(xiàn)。萬一出現(xiàn)商品缺貨或信息出錯等問題，應主動告知消費者并積極協(xié)商解決，而不是找理由擅自取消訂單，充分保障消費者的公平交易權(quán)。

四是發(fā)揮行業(yè)作用，積極開展行業(yè)內(nèi)部自查自糾和互相監(jiān)督活動。對于行業(yè)內(nèi)存在的不公平不合理格式條款以及屢屢發(fā)生的電商“砍單”行為，行業(yè)組織應發(fā)揮自我管理、自我規(guī)范、自我凈化作用，建立健全行業(yè)自律規(guī)范、自律公約和職業(yè)道德準則，規(guī)范行業(yè)內(nèi)經(jīng)營者的經(jīng)營行為，監(jiān)督其糾正和改進，誠信守法經(jīng)營。

五是暢通維權(quán)渠道，進一步提升消費者的自我保護意識和維權(quán)能力。建議有關(guān)部門積極發(fā)揮職能作用，進一步暢通消費者訴求表達、矛盾化解和權(quán)益維護渠道，在各自的職責范圍內(nèi)及時受理和依法處理消費者訴求，有效降低消費者維權(quán)成本。同時，消費者也應主動學習有關(guān)法律法規(guī)，不斷提高自我保護意識和能力。一旦遇到電商“砍單”等權(quán)益受損問題，應及時保存好相關(guān)證據(jù)，與商家協(xié)商解決。如果與商家協(xié)商不成，可以向當?shù)叵M者協(xié)會或市場監(jiān)管部門投訴，必要時還可以通過仲裁或訴訟等法律途徑維護自己的合法權(quán)益。